Términos y Condiciones de FONESTORE

El objetivo es el de comunicar a los clientes de FoneStore las políticas de servicio post-venta. Este documento ha sido creado para optimizar la atención al cliente dentro de la ecommerce de una manera justa y eficaz.
Una buena atención al cliente es fundamental para lograr una buena trayectoria para FoneStore, este documento define nuestro compromiso y crea los cimientos de una colaboración fructífera y exitosa entre las dos partes.
Todos los términos que comienzan con una letra mayúscula se acogen en los Términos y Condiciones Generales de Venta o los Términos y Condiciones que el vendedor declara conocer perfectamente al haberlos leído y aceptado.

Atención al cliente

La visión de la atención al cliente de FoneStore:
Dar soporte a los Clientes no sólo significa contestarles cuando tienen un problema. Ante todo, se trata de enviarles el producto correcto (modelo y grado estético) en el tiempo de envío anunciado. Supone también responder cualquier pregunta que puedan tener y anticiparse a ellos dando uso a las herramientas de mensajería ofrecidas en la plataforma para reducir incidencias y número de conversaciones.

COMPROMISOS DE FONESTORE

ARTÍCULO 1 – La preventa

Los Productos vendidos en la Plataforma deben cumplir con la legislación española y europea. Todos los Productos anunciados en la plataforma deberán haber pasado una serie de chequeos antes de ser puestos a la venta.
Sólo los Productos completamente chequeados y 100% funcionales pueden ser vendidos.

El servicio de venta tiene cobertura en España, península y Baleares. No vendemos a las Islas Canarias.

1.1 Chequeos

Los puntos de control son los siguientes:

– Botones – Liberación operadora – Wifi/ Bluetooth/ 3G/ 4G

– Micrófono y altavoces – Bandeja de la SIM – Cámaras

– IMEI – Auriculares – Reinicio a parámetros iniciales

– Sensores de proximidad – Oxidación – Jack

– Cargador – Touch ID – Flash

– Red

Además, el Vendedor debe informarnos de:

1. Las baterías:
– Garantizar un desgaste inferior al 20%

2. Las pantallas:
– Son nuevas/reacondicionadas/originales
– Comprobadas mediante una máquina/un software/manualmente, etc.
– Cuando son reemplazadas por nuevas/reacondicionadas/originales

1.2. El grado estético de los smartphones

El grado externo de los Productos se corresponderá con los siguientes grados estéticos. Un golpeo o arañazo es suficiente para considerarlo en una categoría estética inferior ya que esto suele generar un gran número de devoluciones de productos por parte de clientes insatisfechos.
En cualquier caso, los productos deben ser testados, verificados y limpiados por el vendedor antes de ponerse en venta en la Plataforma. Sólo los productos 100% funcionales serán vendido dentro de FoneStore.

Recordatorio de los cuatro grados estéticos disponibles en FoneStore:

COMO NUEVO
Carcasa: ningún rasguño, como nueva
Pantalla: como nueva

BUEN ESTADO
Carcasa: microrasguños, invisibles a más de 20cm
Pantalla: como nueva

1.3 La información del Cliente

Desde FoneStore nos marcamos como prioritario proporcionar información clara, justa y transparente sobre el producto y las condiciones de la venta en cualquier momento de la relación con el cliente.
Emitimos a cualquier cliente consumidor la información precontractual requerida por el Código del Consumidor. También garantizamos al cliente el ejercicio efectivo de su derecho legal de desistimiento.

1.4 Gestión del stock de Productos

El stock es actualizado regularmente por el vendedor y las cancelaciones de pedido debidas a un problema de stock deben ser comunicadas a los clientes en un plazo máximo de 24 horas.
Las cancelaciones de pedidos tienen un gran impacto negativo en la experiencia del cliente, por lo que organizamos el stock de manera eficiente por medio de software especializado.
Para evitar cancelaciones en el caso de no tener el producto en stock, siempre que sea posible, intentamos encontrar otra solución junto con el cliente en un plazo máximo de 24 horas.

ARTÍCULO 2 – El envío de Productos

El envío es un tema cada vez más importante para las e-commerce y un tema sensible para los clientes.
Para ello contamos con las más prestigiosas empresas de envíos tratando de garantizar un buen seguimiento del pedido y el respeto de los plazos de entrega anunciados para asegurar una buena experiencia de compra.

2.1 El embalaje

Embalaje corporativo adecuado para el producto, evitando deterioros durante el transporte.

2.2 Comprobante de compra

Cada paquete enviado debe contener el comprobante de compra de FoneStore.

2.3 Tiempos de entrega

El producto será expedido durante las 24 horas laborables posteriores a la validación del pedido realizado. Los plazos de entrega ofrecidos por el transportista son de 24 horas o 48 horas laborables.

2.4 Seguimiento del pedido

El número de seguimiento del pedido y el nombre de la empresa transportista debe ser comunicado siempre al cliente y debe corresponder con su pedido. El cliente deberá poder seguir su pedido en cuanto se le comunique el número de seguimiento.

ARTÍCULO 3 – La post-venta

El objetivo es lograr que el servicio post-venta sea lo más fácil y eficaz posible para el cliente. Si se trata a un cliente correctamente, se hace hincapié en la calidad del servicio contribuyendo a su vez a la fidelización del cliente, incluso habiendo recibido un producto defectuoso.

3.1 Sobre los envíos de Productos

En caso de un retraso en el envío, informa al cliente de la nueva fecha de entrega, proponle un gesto comercial y dale de nuevo el número de seguimiento.
– En caso de un paquete extraviado, procede al reembolso del cliente en 48 horas. Si el cliente pide explícitamente que se le envíe un producto similar, no procedas con el
reembolso sino enviarle, si es posible hacerlo, un nuevo Producto.
– En caso de un paquete no recibido por el cliente a pesar de tener confirmación de entrega por el transportista, se debe iniciar una investigación con el transportista con la siguiente
documentación, que tendrá que proporcionar el vendedor: declaración jurada por escrito por parte del cliente y fotocopia de su DNI. Una vez comenzada la investigación, se debe reembolsar al cliente en 72 horas.

3.2 Respuesta lo antes posible a los Clientes.

Cuanto más rápidas sean tus respuestas, mayor satisfacción recibirás por parte de los clientes. Por eso, nuestro objetivo es de responder a los clientes en menos de 24 horas desde su mensaje, o 48 horas como máximo.

3.3 Calidad de los mensajes

Mandamos mensajes bien construidos y agradables (“Hola”, “Sentimos las molestias”, “Saludos”). Estos son los pequeños detalles que marcan la diferencia. Comunicándonos con nuestros clientes con oraciones completas, de una manera pertinente y eficaz para minimizar el número de mensajes intercambiados.

3.4 Gestión de devoluciones

3.5 Devoluciones múltiples

(No se comunica a los clientes para evitar abusos)

a) Devolución doble
Si el Cliente debe devolver el Producto por segunda vez debido a un fallo técnico, éste debe ser reemplazado por uno idéntico o reembolsado.

b) Devolución triple
Si el Cliente debe devolver el Producto por tercera vez debido a un fallo técnico, el cliente recibirá (si lo solicita) el reembolso total de su compra.

3.6 Accesorios

Los accesorios que aparacen con la compra del terminal, son regalos que ofrece FoneStore. Dichos dispositivos carecen de garantía salvo que no funcionen en el tiempo de recepción del terminal.

3.7 Tiempo límite para procesar una devolución

Desde la recepción del Producto, tenemos 5 días laborables para reparar, reemplazar o reembolsar al cliente.

3.8 Gestos comerciales

Los gestos comerciales son recomendables cuando el servicio ofrecido no se corresponde a lo que se anunció al cliente cuando éste realizó el pedido.

CONDICIONES DE COMPRA DE TERMINALES

Reacondicionados por servicio técnico certificado por Apple

Para peticiones de compra através del formulario de solicitud:

1- El cliente recibirá una valoración aproximada en función de las características descritas en este formulario.

2- En caso de aceptación del importe de compra de su terminal procedemos a la recogida, sin gastos de envío, y comprobación de dichas características.

3- Si los datos proporcionados en el formulario son coincidentes con nuestra verificación y propuesta económica se procederá al pago inmediato en la cuenta corriente que nos indique.

4- En caso de existir diferencias entre el Estado proporcionado por este formulario y su Estado real tras nuestra comprobación, se le comunicará al cliente dicha discrepancia y el cliente tendrá que darnos por escrito mediante correo electrónico su conformidad con el nuevo precio de valoración para efectuar el pago en la cuenta corriente que nos indique.

DEVOLUCIÓN Y GARANTÍA DE FONESTORE

Reacondicionados por servicio técnico certificado por Apple

Devoluciones

Todos los terminales vendidos por FoneStore están en perfecto funcionamiento y han sido reparados o revisados por un experto con la certificación de Apple.
FoneStore revisa el correcto funcionamiento del dispositivo con software especifico que mide también el rendimiento de las baterias.
Servicio post-venta vía formulario, email o telefónica en nuestra página de contacto.

El plazo de desistimiento por parte del cliente y en el que podrá realizar la devolución del importe es de 14 días sin justificación.

Tras el plazo de 14 días desde la entrega del terminal entrará en vigor la garantía de 1 año desde su adquisición con las siguientes condiciones:
1. La devolución nunca será en efectiva a menos que sea acordada con la empresa.
2. El cliente se compromete a hacer revisión de los equipos adquiridos para así agilizar la detección de alguna falla.
3. La garantía debe gestionar la logística de envío y devolución

Garantía

Garantía 1 año del terminal.

No cubre fallos derivados de golpes o prácticas negligentes por parte del cliente.

Aplicable a dispositivos nuevos o seminuevos de Grado estético “Perfecto” y Como Nuevo”.

FoneStore no brinda garantía en el equipo terminal y/o accesorios que presenten rastros de humedad, daños físicos (golpes, raspaduras, etc.) o signos de haber sido abiertos, manipulados y/o intervenidos por personal no autorizado.

Reparación de equipos (Entrega del dispositivo en uso)

Al ser una falla irreparable dentro del plazo de garantía, se entregará un dispositivo en existencia o se realizará una nota de crédito al cliente, como mejor convengan las partes.

Toda garantía tiene que estar identificada con su falla, de no ser así el tiempo de revisión y reparación del equipo pueden verse afectados.